Hedeflenen Yetkinlikler
Müşteri odaklı yaklaşım
Müşteri ile etkin iletişim, empati
Şikâyet karşısında olumlu tutum
Öğrenilmiş iyimserlik
İnisiyatif almak
Kişisel sorumluluk almak
İçerik
Proaktif Müşteri Odaklılık Nedir?
Müşteri Deneyimi Başlangıçtan Sonuna Kadar Bir Bütündür
Müşteri Memnuniyet Matrisi
Müşterinin Yolculuğu Nasıl Oluyor? Bir Örnek Üzerinden Analiz
Müşteri Odaklılıkta Sabotajcı Ve Destekleyici Zihniyetler
Müşteri Deneyiminin Önemi
Müşteri Deneyiminde Başarıyı Yaratan Beş İlke
Müşteri Sürekliliğinin Esasları
Müşteri Merkezli Yönetim Sistemi Aşamaları; Edward Kane
Müşteri Tatmininde Ürün ve Hizmet Kalitesini Belirleyen Sekiz Faktör
Eğitim Öncesi
Statik analiz
Envanter çalışmaları
Nabız anketleri
Dinamik analiz
Üst yönetim ile görüşmeler
Fokus grup çalışmaları
Eğitimle ilgili katılımcı ön çalışmaları
Okuma materyalleri, mini videolar
Eğitim Sonrası
Eğitim sonrasında, konuyu içselleştirmek ve hayata geçirmek için okuma ve izleme materyalleri gönderilir.
Gelişim Sohbeti ve Aksiyon Planı Oluşturma
Alınan eğitimlerden 1 ay sonrasına planlanmak üzere, katılımcıların eğitim konularını hayata geçirmelerini, konuyu gündemlerinde tutmalarını, gelişim alanlarında ilerlemelerini eğitimin pratikte ne kadar uygulandığını değerlendirmek ve uygulamalarını desteklemek amacıyla, grup sohbetleri yapılmasıdır.
Uyguladığımız Model
Gelişim sohbeti öncesinde: konuyla ilgili ön okuma / izleme gönderilmesi
Sohbet sırasında;
Gelişim alanlarıyla ilgili hatırlatmalar,
Nelerin hayata geçtiği, nelerin uygulanamadığı ve nedenleri ile ilgili değerlendirmeler ve geliştirilenlerle ilgili kutlama,
Kendi güncel vakalarıyla çalışma,
Yeni aksiyon planlarının çıkarılması,
Aksiyon planlarının somutlaştırılması ve geri bildirim verilmesi.
Telefon Koçluğu-Öğrenmeyi Uygulamaya Dönüştürme (Turning Learning Into Action “TLA”)
Alınan eğitimler sonrasında, eğitim kapsamı ile ilgili katılımcının belirlediği ve geliştirmeyi hedeflediği 3 konuda, aksiyon planı oluşturması ve bu üç konuyu hayata geçirmesi için ayda bir yarım saat telefon koçluğu görüşmesiyle desteklenmesi ve sonuçların raporlanmasıdır.
Gölge Koçluk
Koçun, danışanın günlük çalışma ortamında bulunarak, özellikle gelişim alanlarıyla ilgili gözlem yapmasını geri bildirimlerini paylaşmasını ve raporlanmasını içerir.
Danışanın farkındalığı artar ve koçun gözlemleri derinlemesine değerlendirilir. Danışanın aksiyonlarını gerçekleştirmesi ve hedeflerine ulaşması kolaylaşır.
Eğitim Sonrası Bire-Bir Takip Koçluğu
Alınan eğitimler sonrasında, katılımcıların kendi belirleyecekleri gelişim alanlarında ve konularda, kendi vakaları için koçluk yapılması.
Kazan Kazan Yaklaşımı İle Süreçleri Yönetme
Persona Kartları Nedir? Persona Kartları Oluşturmanın Faydaları Nelerdir?
Bu eğitimi alanlar alttaki eğitimlerle de ilgilendiler
